몇 달 전부터 KT의 직원이라며 전화 가입비를 돌려주고 있으니 받아가라는 전화가 온다. 처음엔 한달에 두 통 정도 걸려오는 듯했는데 최근 3주 동안 일주일에 세 통 정도의 전화를 받았다. 텔레마케터로 보이는 그녀는 고객에게 필요한 중요한 정보를 주고 있다며 아직까지 찾아가지 않고 있는 고객의 돈이 있으니 지금 계좌번호를 불러주기만 하면 당장 입금처리를 해주겠다고 한다.
"집에서 핸드폰으로 거는 요금을 절약해 드립니다."
"가정용 전화로도 문자를 보낼 수 있는 전화기를 설치해 드립니다."
"보다 빠른 인터넷속도서비스를 시범 운영해드리겠습니다."
KT라며 걸려오는 전화의 내용은 이처럼 다양하다. KT 측에 왜 이런 전화가 자주 오느냐고 물어보니 고객에게 필요한 정보를 주고 있는 것이란다. 필요한 정보라면 한번의 안내로 족하지 않은가. 거듭되는 같은 전화로 어렵게 재운 아기가 깨는 것은 물론이고 잘 알지 못하는 자신들만의 계산 방식으로 소비자에게 유리한 서비스라며 응낙하기를 강요하는 것이 거의 스팸 전화 수준에 이르고 있는 것이다.
그렇지 않아도 짜증나는 여름날 거듭 걸려오는 스팸 전화 때문에 신경이 사나와져 있는데 무슨 빚이라도 받겠다는 듯 예의 그 전화가 또 걸려온다.
"지난번에 생각해보신다고 했는데 생각해 보셨나요? 가입비 돌려드리는 거 말이에요. 지금 가입자 90%가 모두 돌려받은 상태이고 10%만 유지하고 계시거든요. 아무런 불이익도 없구요. 다만 어차피 돌려드릴 돈이니까 이렇게 받아가시라고 하는 거에요. 돌려드린다는데도 왜 싫다고 하세요?"
가입형 전환 권유, 거의 스팸전화 수준
속고만 살아온 사람도 아닌데 이처럼 마구잡이로 들이대는 식의 전화에는 슬그머니 의심이 동하지 않을 수 없다.
"불이익이 없다구요? 듣기로는 기본료에서 차이가 난다고 들었는데, 돌려받고 나면 기본료가 올라간다면서요."
"그거 말이죠. 지금은 3700원 내고 계시는데 설치비를 돌려받으시면 5200원으로 인상되는 것 뿐이구요. 어차피 다들 그렇게 내고 사용하고 있거든요. 앞으로는 4, 5년 후면 기본료도 일률적으로 통일될 것이라 아무 의미가 없습니다. 그러니까 계좌번호를 불러주세요. 바로 넣어드린다니까요."
이건 싫다고 뿌리치는 사람한데 억지로 돈을 쥐어주겠다는 형국이다.
"그 말 책임지실 수 있어요? 고객한테 아무런 손해가 없다는 것과 90% 이상 변경이 완료됐다는 것 그리고 앞으로 기본료도 균등징수 된다는 말이요."
"그럼요. 당연하죠. 제가 마음대로 거짓말로 안내할 수 없는 내용이구요. 저희도 다 자료를 받아서 안내드리고 있습니다. 한국통신이 그동안 꾸준히 이용해 주신 것에 대한 고마움의 표시로 이렇게 일일이 전화 안내를 드리고 있는 거예요."
"지금 안 찾으면 어떻게 되는데요?"
"그럼 본인들이 찾아갈 의향이 없는 것으로 간주하고 국고에 귀속될 수 있습니다. 그러니 지금 드릴 때 받아가세요."
"그 말도 책임질 수 있는 말이죠? KT 직원 맞다고 하셨죠? 이름 알 수 있을까요."
"그럼요, 제 이름은 김**, 저희는 한국통신에서 이런 일을 하고 있는 사람입니다."
"지금 결정하지 않아도 되죠?"
"그럼 다음 언제 다시 전화드릴까요?"
이렇게 전화를 끊고 며칠이 지나지 않아 다시 전화가 왔다.
"지난 번 저하고 통화하신 분이신가요. 생각해 보신다고 그러셨죠? 어떻게 결정하셨나요?"
이 정도되면 거의 스토커 수준이다. 전화를 끊고 가입비를 돌려주겠다며 스팸에 가까운 전화를 해대는 KT의 속내가 궁금하지 않을 수 없어 비슷한 사례가 없을까 인터넷을 뒤져보았더니 아니나 다를까 KT의 전화 마케팅에 속아 비싼 기본료를 물고 있음은 물론 해지시에도 가입비 10만원을 돌려받을 수 없게 되었다는 소비자들의 불만의 소리가 적지 않았다.
텔레마케팅 직원은 설비형에서 가입형으로 전환할 때 기본료가 오른다거나 가입비 10만원을 영원히 돌려받을 수 없다는 소비자에게 매우 필요한 기본적인 역정보조차 주고 있지 않기 때문이다.
자료에 따르면, 전화 가입자에게 돌려주기로 약속하고 KT가 받은 설비비는 98년 기준으로 3조9266억원에 달한다고 하며 현재는 가입자에게 돌려줘야 될 돈으로 보고 부채로 계상해 놓고 있다. 가입형을 택할 경우 가입비 10만원을 돌려주지 않겠다는 것도 문제다. 가입비는 해지시에 반드시 돌려받아야 할 가입자의 돈이지만 자신들만의 기준을 내세워 돌려주지 않는 것에 대해 경쟁사로의 이탈을 막기 위한 방법이 아니냐는 의심을 받고있는 것이다.
"저도 이 사람과 똑같이 기본료를 올려서 내고 있는 사람으로서 돈도 15만원(광역시와 지방이 다름)을 돌려받았습니다. 그런데 화가 난 것은 전화를 해지할 때 21만원을 받아야 하는데 15만원을 돌려준 대가로 기본료를 매달 1500원 올려받고 또, 6만원은 고객에게는 한마디 말도 없이 자기들 마음대로 지금까지는 없었던 가입비라는 명목을 만들어서 자기들 돈으로 만들어 버리고는 해약해도 돌려주지 않는다는 것입니다.
쉽게 설명하자면 KT가 야바위꾼 노릇을 해서 소비자 돈 6만원을 아무 노력도 없이 먹어버린 것입니다. 어떻게 해서 공기업인 KT가 국민의 돈 6만원을 소비자를 속여가면서 그렇게 쉽게 떼먹을 수가 있는지 밝혀야 하지 않을까요.
지금도 KT는 전화 가입자에게 전화를 걸어 가입비 이야기(지방은 6만원, 서울은 10만원 등등)는 한 마디 말도 없이 15만원을 돌려줄테니 기본료를 1500원 더 내면 된다고 야바위꾼 노릇을 계속하고 있습니다. 더 이상 피해자가 생기지 않았으면 좋겠습니다. 공기업인 KT가 국민을 상대로 이렇게 야바위꾼 노릇을 계속할 수가 있는지 정말 땅을 칠 노릇입니다." - 한 네티즌의 의견 -
소비자에게 손해가 되는 정보도 사실대로 알려줘야
이처럼 피해사례가 늘어나고 있는 것에 대해 KT직원과의 전화연결을 통해 확인을 시도해 보았다. 그러나 예상외로 전화인터뷰에 응한 직원은 이처럼 고객들의 불만을 사고있는 막무가내식 전화에 대해 전혀 모르고 있다는 식의 대응이다.
"KT에서는 고객에게 정보를 주는 차원에서 안내 전화를 드리고 있습니다. 고객의 입장에서 유리한 선택을 할 수 있도록 안내를 해 드리는 것이지요."
그러다면 텔레마케터들이 이야기한 내용의 사실 여부가 궁금하지 않을 수 없다. 그래서 한국통신의 한 관계자에게 이 사실을 확인해 보았다.
"중간에 잘못된 정보가 나갔는지 모르겠지만 말씀하신 내용은 사실과 다릅니다. 설비형과 가입형의 기본료가 같아진다는 것은 사실과 다릅니다. 기본료는 분명 1500원의 차이가 있습니다. 나중에 국고에 환수된다는 말도 사실이 아닙니다. 그런 일은 있을 수 없습니다."
"전환하지 않은 가입자들이 10%정도라던데?"
"그건 내부 자료라 공개가 불가능합니다."
세상에! 그렇다면 텔레마케터들은 외부공개가 불가능한 자료를 가지고 전화가입자를 상대로 사기를 치고 있는 것이라는 말인가. KT 측과 전화인터뷰를 한 결과 `미전환 가입자가 10%다`, `앞으로는 가입형과 설비형의 기본료에 차등이 없어진다`, `국고에 귀속될 수 있다`는 등 모두가 텔레마케터나 텔레마케터를 고용하고 있는 외부업체들이 전환을 유도하기위해 꾸며낸 말이라고 하기엔 도무지 이해가 되지 않는다.
고객들에게 이처럼 잘못된 정보를 주며 고객들의 이익에 반해 전환을 강요하다시피 하는 것은 분명 잘못된 방식이 아니냐고 반문했지만 대답은 역시 한 가지였다.
"회사측에서 그런 지시를 내린 바는 없습니다. 다만 회사에서는 설비형에서 가입형으로 전환하는 방법에 대한 안내만 지시했을 뿐입니다."
이는 잘못된 정보를 소비자에게 전달하며 가입형 전환을 유도하는 것에 대한 책임을 일선 텔레마케터나 텔레마케터 용역회사로 떠넘기려는 의도가 아닐 수 없다. KT처럼 거대한 회사가 텔레마케터들까지 동원해 전환을 유도하면서 잘못된 정보가 그대로 유포되도록 몰랐다는 것을 누가 믿을 것인가.
아무리 숫자에 약한 아줌마지만 요즘처럼 저금리시대에 어차피 돌려줘야 할 돈 24만원을 가지고 있느니 가입전환비를 제외한 나머지 돈을 돌려주고 다달이 그에 대한 이자형식으로 1500원씩을 징수하는 것이 수익성이 높은 계산방식이라는 것쯤은 쉽게 알 수 있다. 더구나 전화하면서 떨궈놓은 돈 10만원은 영영 KT의 자산이 된다니 이런 조삼모사격 계산을 가지고 소비자를 위하는 정보를 준다면서 우롱하는 KT의 행태는 소위 어르고 뺨치는 격이 아닐 수 없다.
KT는 텔레마케터들을 통한 막무가내식 전환종용을 지금이라도 당장 그만두어야 할 것이며 차후에는 불리한 내용까지도 상세히 설명함으로서 고객이 완전한 정보를 가지고 전환을 선택할 수 있도록 해야할 것이다. 더불어 바른 정보를 갖지 못한 채 텔레마케터들의 일방적 설명만으로 전환을 하고 후회를 하거나 불만을 터트리는 고객이 적지 않은 만큼 이들에게도 다시 한번 선택할 기회를 주는 것이 마땅하다고 본다.
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