06년9월부터 LIG자동차 보험을 이용중에 있는 고객입니다.
차 시동이 걸리지 않아 고객센타(1544-0114)로 문의를 했습니다. 전화상담을 받고자
했으나 상담원(남모 상담원)이 본인 능력밖이라고 제가 있는 지역을 묻더니 카센타 전화번호를 주고 직접 전화를 걸라고 하였습니다.
카센타에는 여러번 전화를 했으나 전화를 받지 않았고
여러번만에 통화된 직원은 다시 고객센타로 전화를 해달라고 합니다
제가 고객센타에서 가르쳐준 번호라고 하니 지역(기흥중학교앞)을 묻더니 출동을 하겠다고 해서 기다렸습니다..10분, 20분이 넘어도 도착을 안합니다. 물론 고객센타에서도 어떻게 해결이 되었는지 확인전화 같은거는 없습니다.
신뢰가 가지 않아 다시 고객센타에 전화를 걸었습니다. 두번째 상담원(원모 상담원)이 저에 대한 서비스신청 기록이 전혀 없다고 합니다. 첫번째 상담원은 차번호, 가입자성명,연락처 그 아무것도 제게 묻지 않았습니다..두번째 상담원 얘기를 들으니 제가
생각해도 뭔가 허술합니다. 두번째 상담원과 통화 후 5분 정도후에 SMS로 기사가
출동했다는 내용이 제게 전달‰怜?그리고 다시 5분이 지나 서비스기사가 왔습니다.
ㅇ LIG 자동차보험회사가 잘못한 사항
1. 서비스기사(용인구성2호점 소속)가 고객과의 통화시 체크할 사항을 제대로
고려하지 않았으며 고객과의 약속을 지키지 않았다
- 현장에서 왜 이렇게 늦게 왔는냐고 물으니,,본인들은 고객센타에서 콜이 와야
출동을 하는데 저와 통화할 ‹š 동시에 벨이 울려 제가 요청한 걸로 알고 끊고
출동을 했더니 다른 고객이었다고 합니다.(제 연락처를 묻지 않고 확인하지
못해 30분넘게 기다리게 한 것은 미안하다고 하더군요(출동기사 스스로 보통
15분이내에는 온다고 강조합니다..
-> 차 고치시는 기사분의 문제보다,,서비스 SOP가 전반적으로 허술함을
볼 수 있습니다.
2. 고객센타의 무책임함 입니다.
- 시동이 걸리지 않은 고객의 전화를 받은 첫번째 상담원은 1차적으로 고객의
기본사항(연락처, 차번호)조차 기록하지 않고 고객의 문제가 해결되었는지를
확인하지 않습니다. 제가 두번? 상담원과 통화하지 않고 LIG의 브랜드를
믿고 기다렸다면 더 큰 시간손해와 정신적 피해를 입었을 겁니다.
-> 상담원의 기본적인 서비스정신 해이와 개인적인 소명의식 부족이 느껴지는
부분입니다.
3. 본인들 실수에 대해 책임을 아니,,제대로 된 사과조차 하지 않습니다.
- 두번째 상담원에게 첫번째 상담원의 이름을 꼭 알아내 제게 다시 전화하라고
얘기하였더니 매직카(<- 후진 서비스 하면서 이런 표현 쓰지 마십시오)센타
파트장이란 분(서00)이 전화를 하시면서 사과를 하시는게 아니라 다짜고짜
통화녹음한 걸 들어봤더니 처음에 전화로 상담을 원했고 바로 출동서비스를
요청하셨기 때문에 그런것이라는 식으로 얘기를 합니다.
-> 고객에게 불편을 끼쳤을 때는 사과를 하십시오. 나중에 소송하게 되면
그때 녹취내용 분석을 하시던지요. 제가 두 상담원의 실명을 요청하니
지금은 알 수 없다고 말씀하시다가 제가 언성을 높이자 바로 두사람 이름
불러줍니다 (고객에게 거짓말 하지 마십시오)
얘기가 길어졌습니다. LIG,,첫번째 이용한 출동서비스에서 회사에 대한 실망감, 배신감
안좋은 느낌은 다 받았습니다..굳이 이런 서비스 받으면서 영업사원을 통한 비싼 자동차
보험을 들을 이유가 없네요..
* 밧데리 방전이라,,,7만5천원 주고 아예 교체하고 한참만에 집으로 왔네요..
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