지난 토요일, 미국에서 오신 언니와 형부의 국내선 예약을 위해 대한항공에 전화를 했다. 일요일 오후 3시경의 두 좌석을 예약한 후, 나중에 결제는 마일리지로 할 거라고 말하였더니 마일리지로 이용하는 경우에는 그 시간에 좌석을 줄 수 없다고 하였다. 있다던 좌석이 왜 갑자기 없다고 하는 거냐고 하니 마일리지 좌석이 한정이 되어 있어서 그렇다고 했다.
요즘은 일요일에도 비행기 좌석이 만석이 되지 않는 걸 여러 번 보았기 때문에, '이왕에 남을 좌석이니 원하는 시간에 좌석을 달라'고 통 사정을 해도 대한항공 측은 규정상 어쩔 수 없다는 말만 되풀이 하였다.
결국 시간을 변경하여 3시간이나 일찍 가실 수밖에 없었다.
대한항공은 뭘 잘못 생각하고 있는 것이 아닐까? 예전의 거의 독점 경영할 때처럼 자사의 수익을 위해 마일리지 좌석을 한정해 놓던 시절을 그대로 고수하고 있다니 참으로 답답하다.
어차피 공석도 많은 운항 형편에 그나마 애용해 오던 고객의 편의를, 철지난 규정에 얽매어 외면함으로써 그 고객마저 잃어버리는 우를 범하고 있으니 말이다.
이러한 이유로 해서 주변 사람들 중에는 마일리지를 모두 사용하고 나면 다시는 대한항공을 이용하지 않겠다고 벼르는 사람들이 많다.
한 명의 고객이 단 한 명이라고 생각하면 큰 오산이다. 얼마든지 유연하게 대처할 수 있는 일로 인해 고객 한 명이 알고 있는 수많은 지인들과 직장 동료, 그리고 또 그 사람들의 입을 통해 대한항공은 점점 고객으로부터 신뢰를 잃어가고 있다는 점을 이 기회에 꼭 새겨 보아야 할 것이다.
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