안녕하세요,
영등포-서대전을 통학하는 대학생입니다.
우선, 철도청내에 고객불편을 접수하는 부서가 있는지 궁금합니다.
요즘 같아서는 기차를 이용할때마다 한숨이 절로 나옵니다.
너무 불평만 하면 안되는 거 아닌가 제 스스로 달래도 보지만 정말 어쩔수가 없습니다.
1. 전화로 예약하고 각종 문의를 하는 철도회원콜센타의 전화는 왜 이렇게 안되는 겁니까?
그리고 곧바로 연결이 안되면 대기상태로 되었다가 다음 안내원이 이용가능하면 곧바로 연결되어야 되는거 아닙니까? 끊고 다시 전화하라니요? 연결이 안 될때마다 끊고 몇 번씩 다시 전화해서 마음이 편할 고객이 어디있습니까?
2. 얼마전까지 잘 쓰던 신용카드가 쓰이는 곳이면 다 쓸 수 있는 신용카드회사와 은행과의 제휴로 만든 직불카드는 왜 쓸 수 없는겁니까? 그거 아십니까? 그 카드를 온라인상에서도 그렇고 일반 신용카드가맹점이면 다 쓸 수 있는데 우리 나라에서 오직 한 곳 철도청에서만 쓸 수 없다는 사실.
더 웃긴 것은 작년 카드를 만든 이후로 얼마전까지 기차표 구입에 계속 사용해왔다는 것입니다.
3. 기차는 왜 이렇게 연착이 잘 되는지요? 이제 몇 분 늦는 것은 일상이 되버렸습니다.
서대전에서 서울로 오는 무궁화호가 분명히 고속철도보다 5분 앞서 배차되는데 거의 보면 무궁화호 지연으로 KTX보다 늦게 출발하는 것이 비일비재합니다.
KTX는 정시 운항이 생명이고 무궁화호, 새마을호 등 기존의 기차는 지연되도 괜찮다는 겁니까?
기차가 지연될때마다 나오는 방송 "기차가 지연되어 죄송합니다"라는 말은 정말 지겹습니다.
정말 고객에게 죄송스럽다는 생각이 들면 그런말 쓰지 않도록 노력해야 되는 거 아닙니까?
4. 철도청은 역시 나라의 기관일 수 밖에 없습니다. 물론 철도청에서 정말 고생하시는 분들이 많은 것으로 알고 있으며 그런 분들의 노고는 저희 국민들도 충분히 인정합니다.
하지만 철도청직원들의 근무태도는 전형적인 공무원같은 느낌을 지울수가 없습니다.
무슨일이 있어도 설명도 제대로 안해주고 불편 사항에 대해 설명을 하더라도 고객들에게 전혀 미안함마음이 없습니다. 물론 그 분들이 잘못한 것은 아니지만 그래도 철도청의 직원이면 철도청을 자기 회사처럼 생각해서 직원 한사람 한사람이 철도청을 대표한다고 생각해고 행동도 거기에 부합되게 해야되는 거 아닌지요.
어떤 불편을 토로해도 전화 상담원이나 철도청의 직원들의 태도는 놀라울 정도로 꿋꿋합니다.
전화 상담원의 예로, 형식적이고 판에 박힌 말투와 '상담원 누구누구였습니다' 등 몇 몇 문장을 구사하는 것이 질적인 서비스를 제공하는 것처럼 생각하고 있는데 그건 서비스의 본질을 전혀 모르고 있는 것입니다. 정말 고객의 입장에서 이해하고 고객의 불편을 자기 불편처럼 생각할때 진정한 서비스가 나오고 고객들도 철도청이 아무리 신분이 보장되는 나라기관이지만 안일한 태도와 제세보다는 진정으로 국민을 위해 열심히 노력하는구나 생각할 것입니다.
* 기차는 국민의 발입니다. 기차이용을 포함해서 철도청의 서비스가 너무 엉망입니다. 이러고도 여당이 표를 구걸할 수있나요?
* 국민들의 한 숨 소리가 들리십니까? 내일, 여당이 표를 얼마나 얻어내는지 지켜보겠습니다.
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